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수입차

"폭풍 성장 볼보" 판매 1위 욕심보다는 車서비스 1위에 올인

2023년까지 서비스에 1500억 투자…서비스센터 93%·워크베이 95% 확충

서비스 바이 볼보 론칭…전국 AS센터 14개→27개로 업계최장 5년·10만㎞ 보증

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[오토모닝 정영창 기자] 볼보자동차가 수입차 판매 1위 욕심보다는 고객 서비스 만족도가 높은 브랜드 1위 도전을 선언했다. 당장의 판매확대에 올인하기보다는 서비스에 주력하겠다는 것. 

볼보자동차는 최근 수년간 국내 수입차시장에서 폭풍 성장을 이어오고 있다. 내놓는 신차마다 인기를 끌고 있다. 브랜드 볼륨이 커지면서 수입차 판매 1위 욕심도 낼만하다. 그런데도 볼보는 눈앞의 이익보다는 미래를 위한 투자를 선택했다. 

볼보가 꺼내든 비장의 카드는 '서비스 볼보'이다. 고객서비스 만족도가 최고로 높은 자동차 브랜드 1위 도전을 선언한것. '안전의 볼보'로 각인됐던 브랜드 이미지를 '서비스도 볼보'로 명성을 이어가겠다는 것이 볼보의 전략이다. 역시 볼보자동차답다.

볼보자동차코리아(이하 볼보)의 이 같은 행보는 시장에서 바로 나타났다. 자동차 전문 리서치 회사 '컨슈머인사이트'의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올라선 것. 벤츠·BMW보다 서비스 만족도가 높다. 


총점은 829점인데 2013년 711점에서 무려 17%가량 상승한 수치다. 수입차 평균(799점) 및 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 웃도는 수치다. 또한 국산 및 수입차를 포함해 전체 자동차 브랜드 중 서비스 만족도 2위를 기록했다. 이는 고객 만족도 강화를 위한 공격적인 투자 덕이다.

제품만족도 조사에서도 기염을 토했다. 지난 1년 이내 새 차를 구입한 1만977명을 대상으로 디자인, 성능 등 전반적인 차량 이용 경험을 기반으로 조사한 결과, 볼보자동차가 879점을 기록하며 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 압도적인 1위를 기록했다. 국산차 평균은 786점, 수입차 평균은 811점이다. 

이윤모 대표이사는 "볼보자동차는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔다. 이번 결과는 이를 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다"며 "앞으로도 단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것"이라고 밝혔다. 

볼보는 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파했다. 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자를 해왔다. 그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 고객 서비스 만족도 3위에 오르기도 했다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과는 것. 


올해 볼보는 고객들에게 차별화된 프리미엄 경험을 전달하기 위해 서비스 통합 브랜드, '서비스 바이 볼보'를 런칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다. 먼저 오는 2023년까지 1500억원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 수는 95% 확장하는 등 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 예정이다. 

서비스 네트워크 역시 확대되고 있다. 올해는 분당 판교, 의정부, 제주 지역에 서비스센터를 열었다. 현재 총 27개 서비스 네트워크를 갖춘 상태다. 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 걸리는 시간은 전국 평균 5일가량에 불과하다.

고객서비스 질적향상은 이뿐만 아니다. 올해 업계 최초로 도입한 '평생 부품 보증 서비스' 역시 시장에서 좋은 평가를 받고 있다. 이는 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도이다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생했을 때도 동일한 혜택이 적용된다. 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상 수리 역시 포함된다. 


여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV·T8) 모델 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞로 연장하기로 했다. 이밖에 볼보는 △평생 무상 사고 견인 △업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞) 긴급 출동 서비스 △무상 소프트웨어(SW)·지도 업데이트 △90클러스터(S90·XC90·V90) 모델 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연 2회, 5년 또는 10만㎞까지) 등 혜택을 제공한다. 

볼보는 또 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(VPS)를 더욱 강화할 계획이다. 

VPS는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상한 것이 가장 큰 특징이다. 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 상담부터 수리 및 설명 등 모든 과정을 전담한다. VPS 인증은 볼보자동차 스웨덴 본사 인증 담당자의 철저한 검증을 거친 서비스센터만 받을 수 있다. 

이윤모 대표는 "볼보자동차는 자동차 업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약–차량점검–수리-수리내역 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화 하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화 하고 있다"고 설명했다. 

볼보자동차가 새롭게 선보인 글로벌 와이파이 역시 주목받고 있다. 전 세계 공식 딜러사 대상이며 테크니션의 작업 능률 향상과 프리미엄 고객을 위한 서비스이다. 목적 및 사용 대상에 따라 나뉘는데 △자동차 진단 와이파이(Diagnostic WIFI) △자동차 연결 와이파이(Vehicle Connectivity Wi-Fi) △게스트 와이파이(Guest Wi-Fi) 등 총 3가지로 나뉜다. 


그 중에서 자동차 진단 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상을 위해 마련된 서비스다. 고객 차량이 입고되면 테크니션이 차량의 키를 5초 이내에 1초 간격으로 3번 누르면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량이 연결된다. 

노트북에 설치된 볼보자동차 전용 진단장치 VIDA(Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales) 프로그램에서 테크니션은 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 또 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법을 공유한다. 작업 구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 보다 효율적으로 정비 할 수 있어 편리하다. 또한 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스 제공으로 고객 만족을 향상시킬 것으로 기대된다.

이윤모 대표는 "올해 국내 판매 목표를 전년 대비 약 20% 증가한 1만2000대로 잡았다. 판매확대에 연연하지 않고 서비스강화에 전사적인 노력을 하겠다"며 "2017년 발표한 1000억원 투자 계획에 이어 앞으로 3년간 1500억원을 추가 투자해 서비스 네트워크를 확충하고 서비스 질을 높이겠다"고 말했다. 



정영창 기자 jyc@automorning.com  




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