[오토모닝 정영창 기자] 메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 전환에 발맞춰 국내 딜러사 최초로 통합고객센터 운영을 기존 평일(9~18시)에서 24시간 체제로 전면 전환한다고 밝혔다.
고객센터의 24시간 운영은 고객과의 접점을 ‘시간 제약’ 없이 멈추지 않고 이어가기 위한 강력한 고객 중심 강화 경영의 일환이다.
이번 24시간 운영의 중심에는 BDC(Business Development Center)가 있다. BDC는 단순 상담 조직을 넘어 차량 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약과 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 ‘세일즈’와 ‘에프터 세일즈’, ‘고객 경험’ 등 통합적으로 연결하는 고객 접점 허브로 기능한다. 한성자동차는 이를 통해 브랜드 경험을 단절 없이 이어주는 통합 운영 체계를 구축했다.
특히 이번 개편은 고객이 브랜드를 필요로 하는 순간이 더 이상 ‘업무 시간’에만 국한되지 않는다는 점에서 출발했다. 퇴근 후 차량 구매를 고민하는 순간, 주말 이른 아침 정비 예약이 필요한 상황, 야간 운행 중 차량 이상을 느끼는 순간까지 고객의 모든 접점에서 즉각적인 연결이 가능해졌다.
이번 24시간 체제 전환을 통해 차량 구매 상담 서비스 역시 시간 제약 없이 제공되며, 상담 내용은 이후 전시장으로 자연스럽게 연계된다.
전국 서비스센터에 대한 정비 예약 서비스 역시 대폭 개선됐다. 기존에는 업무 시간 내에만 가능했던 서비스센터 예약이 이제는 언제든 가능해지며, 상담사는 고객의 차량 상태와 정비 이력을 기반으로 최적의 예약 일정을 안내한다. 이를 통해 고객은 자신의 일정에 맞춰 보다 효율적으로 차량 관리를 진행할 수 있게 됐다.
또한 긴급 상황 대응 측면에서도 고객 경험의 연속성이 강화됐다. 야간 운행 중 경고등 점등이나 예기치 못한 상황이 발생했을 때에도 고객은 즉시 고객센터와 연결되어 초기 대응 안내 및 긴급 지원 서비스를 받을 수 있다. 이는 고객의 불안 요소를 최소화하고 브랜드에 대한 신뢰도를 높이는 요소로 작용한다.
한성자동차는 이번 24시간 운영을 통해 단순히 상담 시간을 확대하는 것을 넘어, 고객과의 관계를 설계하는 방식 자체를 변화시키고 있다. 세일즈와 AS, 고객경험으로 이어지는 모든 영역을 하나의 흐름으로 연결함으로써 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 구조다.
특히 RoF 환경에서는 고객이 브랜드를 경험하는 모든 순간이 하나의 ‘연결된 여정’으로 작동하는 것이 중요하다. 한성자동차는 BDC를 중심으로 이러한 고객 여정을 실시간으로 연결하며, 고객이 언제 어디서든 동일한 수준의 프리미엄 경험을 체감할 수 있도록 운영 체계를 고도화하고 있다.
한성자동차 김마르코 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라, 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 바로 그 순간, 한성자동차와의 연결을 단 한 번도 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 밝혔다.
정영창 기자 jyc@automorning.com
