[오토모닝 정영창 기자] 오토플러스의 직영중고차 브랜드 ‘리본카’가 자사 중고차 구매자 500여 명을 대상으로 한 '2023 중고차 소비자 동향’ 설문조사 결과를 공개했다. 2023년 하반기 제조사 인증중고차 시장 진입 이후 실시한 조사로, 중고차 소비자들의 구매 동향 및 만족도는 물론 변화하는 시장에 대한 인식 변화를 살펴볼 수 있다. 설문조사에 따르면 소비자들은 중고차 구매 시 낮은 가격보다 신뢰도를 중시했으며, 최근 제조사 인증중고차의 시장 진입에도 긍정적인 입장을 내비쳤다. 다만 제조사 인증중고차는 차량 브랜드 선택 등에 제약이 있는 만큼, 국산, 수입차를 아우르는 다양한 브랜드 차량을 보유하고, 사후 관리 서비스까지 직접 책임지는 직영중고차 구매를 최우선순위로 고려한 것으로 나타났다.
중고차 업체 선택 시 '신뢰도' 가장 중시, '보증서비스'도 꼼꼼히 따져= 중고차 시장에서 소비자의 선택을 받을 수 있는 핵심 경쟁력은 판매 업체와 서비스가 지닌 ‘신뢰도’로 나타났다.
중고차 업체 선택 시 주요 고려 사항은 1순위 ‘신뢰도’, 2순위 ‘보증서비스 유무’, 3순위 ‘저렴한 가격’이었다. 중고차의 특성상 구입 후 문제가 생겼을 때를 대비해, 가격보다 업체의 신뢰도 및 사후 관리 서비스를 더욱 중요하게 고려한 것으로 파악된다. 리본카만의 차별점을 묻는 질문에도 1순위 ‘직영중고차’, 2순위 ‘260가지 품질검사’, 3순위 ‘8일 안심환불제’ 등 구매 후 품질 불안을 해소할 수 있는 요소들이 높은 평가를 받았다.
구매를 고려한 중고차 업체 유형은 1순위 ‘직영중고차 업체’, 2순위 ‘제조사 인증중고차’, 3순위 ‘중고차 플랫폼’으로 나타났다. 차량 매입부터 정비∙판매까지 직접 운영하는 ‘직영중고차 업체’와 제조사가 품질을 보증하는 ‘인증중고차’가 소비자의 높은 신뢰를 얻으며 많은 표를 받은 것으로 분석된다.
중고차 환불제로 평균 3.6일 타보고 결정, 충분한 환불 보증 기간 필요해= 업계에서 소비자 신뢰 제고를 위해 도입하고 있는 ‘환불제도’에 대한 구매자 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다. 현재 주요 중고차 업체들은 짧게는 3일부터 길게는 8일까지 환불 제도를 운영하며, 소비자가 실제로 차량을 타본 후 품질에 대한 확신을 갖고 구매를 결정할 수 있도록 지원하고 있다.
리본카는 업계에서 가장 긴 8일 안심환불제를 운영하고 있으며, 단순 변심도 탁송비를 제외한 환불 위약금 등 일체 수수료 없이 차량 가격 및 기타 부대비용 전액 환불을 보장한다. 리본카 구매자 중 73%가 ‘8일 안심환불제’를 알고 구매했으며, 차를 인도받고 나서 최종 구매 확정까지는 평균 3.63일이 소요된 것으로 나타났다. 특히, 안심환불제 마지막 날인 8일 차에 구매를 결정한 고객도 17%에 달해 충분한 환불 기간을 제공하는 것이 구매 결정에 큰 영향을 미치고 있는 것으로 파악됐다.
연식보다는 '주행거리' 우선 고려, 가성비 찾지만 '품질'이 구매 만족도 좌우해= 중고차를 살 때는 사고 여부∙가격∙주행거리 순으로 차량 상태를 고려했는데, 특히 연식이 길더라도 주행거리가 짧은 차량을 더욱 선호하는 것으로 나타났다. 실제 리본카 구매자들의 데이터를 살펴보면, 감가가 덜된 '신차급' 차량보다는 연식 2년 이상 5년 미만, 주행거리 3만km 이상 10만km 미만의 일명 '가성비' 차량을 선호한 것으로 분석됐다.
리본카 구매 후 가장 만족하는 부분은 1순위 품질’, 2순위 ‘꼼꼼한 차량 진단 결과’, 3순위 ‘청결한 차량 상태’였다. 겉으로 봐서는 잘 알 수 없는 차량 상태 및 실내 냄새에 대한 정보까지 약 60페이지의 리포트와 냄새 등급으로 투명하게 공개해, 품질을 객관적으로 확인 후 구매할 수 있다는 부분에서 크게 만족한 것으로 파악된다. 특히 특허받은 260가지 차량정밀검진 ‘AQI’를 알고 구매한 고객이 70%가 넘으며 이에 대한 만족도는 5점 만점 중 4.4점에 달해, 투명한 정보 제공을 통해 보증하는 품질이 가격 이상의 가치를 제공하는 것으로 나타났다.
제조사 인증중고차 진입 '신뢰도 높아져' 환영, '품질 상승' 기대 반면 '가격 상승'은 걱정돼= 중고차 구매자들은 올해 10월 대형 제조사 인증중고차가 출범에 대해 기대와 우려가 공존하는 것으로 나타났다. 시장 내 자정 작용을 통한 중고차 신뢰도 상승(66%), 품질 상승(50.9%), 부정행위 근절(47.6%)' 등 긍정적인 변화를 기대했지만 '중고차 평균 가격 상승'에 대한 우려의 목소리도 있었다.
한편 소비자들은 제조사 인증중고차와 비교해 직영중고차 브랜드 리본카가 지닌 강점으로 매입, 진단, 수리, 판매까지 전 과정을 자체적으로 운영하는 점과 최대 260가지의 차량 점검, 여러 브랜드의 차량을 비교하며 볼 수 있는 점을 꼽기도 했다.
리본카 구매자 10명 중 8명 신차보다 중고차 재구매 원해, 관건은 '신뢰도'와 '투명성'= 중고차도 신차 못지않게 재구매를 유도할 수 있는 것으로 나타났다. 리본카 구매자 10명중 8명은 ‘높은 신뢰도’와 ‘투명성’을 경험하며, 중고차 시장에 대한 인식이 좋아졌다고 답했다. 특히, 80.7%는 추후 다시 차량을 구매할 때도 신차보다 중고차를 구매할 것이라 답해 눈길을 끌었다. 한 고객은 "중고차 하면 허위매물이 가장 먼저 떠올랐는데, 리본카의 투명한 판매 방식과 제품 품질에 대한 자신감이 생각을 바꿔놨다"고 답하기도 했다.
다음에도 중고차 구매 시 리본카 선택 여부를 묻는 질문에도 '그렇다'는 답변이 87%에 달해, 리본카가 견고한 소비자 신뢰를 구축하고 있는 것으로 확인됐다. 재구매 희망 이유로는 구매의 편리함과 투명성, 8일 안심환불제, 친절한 고객 응대 및 AS 서비스 등이 꼽혔다.
오토플러스 김영롱 커머셜전략실장은 “이번 설문을 통해 중고차 시장에서 소비자의 선택을 받을 수 있는 핵심 경쟁력은 ‘신뢰도’와 ‘투명성’이라는 점을 재확인했다“며 “리본카는 판매한 차량의 재매입까지 책임지며 ‘한 번 고객’을 ‘평생 고객’으로 만드는 직영시스템을 통해, 격변하는 시장에서도 변치 않는 사랑을 받는 직영중고차 브랜드로 자리해 나갈 것”이라고 밝혔다.
정영창 기자 jyc@automorning.com
