[오토모닝 김의균 기자] 오토플러스가 자사의 비대면 프리미엄 중고차 ‘리본카’ 구매 고객을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과 10명 중 9명이 리본카를 다시 구매할 의사가 있는 것으로 답했다고 9일 밝혔다. 

오토플러스는 ‘리본카’ 구매 이후 6개월이 경과한 고객 271명을 대상(8월 말 기준)으로 고객 만족도 설문 조사를 진행했다. 그 결과 응답자의 98.9%가 리본카를 재구매할 의사가 있다고 응답했으며, 차량 품질 만족도 또한 98.5%를 기록하는 등 제품에 대한 고객 충성도 및 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다. 

또한 구매 이후 3년간 총 3회에 걸쳐 고객을 방문해 차량 관리를 지원하는 ‘찾아가는 케어 서비스’에 대한 만족도도 99.3%를 기록하며 사후 관리 측면에서도 매우 높은 평가를 받았다. 

실제 리본카는 충성 고객을 지속적으로 확보하며 올해 상반기 전년 동기 대비 172%의 성장률을 기록했으며, 고객 충성도 측정 지표인 NPS(Net Promoter Score, 순추천 고객지수) 조사에서도 업계 최상위권에 해당하는 82.7%를 기록했다. 일반적으로 높은 성장률과 많은 충성 고객을 보유한 유수 글로벌 기업들이 50~80%의 수치를 보이는 것으로 알려졌다. 

이러한 높은 고객 충성도의 원동력으로는 리본카만의 차별화된 중고차 품질 관리 프로세스와 구매 이후까지 철저하게 책임지는 안심 서비스가 주효했던 것으로 분석된다. 리본카는 세계적 권위의 품질인증기관 독일 ‘TUV SUD의 인증을 획득한 국내 최대∙최고 수준의 직영 상품화 공장 ‘ATC(AUTOPLUS Trust Center)’에서 철저한 차량 선별과 상품화를 진행하는 독자적인 품질 관리 체계를 구축하고 있다. 

또한 △찾아가는 케어 서비스 외에도 △바이백 프로그램 △6개월 무상 연장 보증 △7일 환불제 등 최상의 중고차 구매 경험을 제공하는 다양한 서비스로 높은 소비자 신뢰를 구축하고 있다. 

오토플러스 공식 홈페이지 내에서도 고객들의 긍정적인 후기가 이어지고 있다. 특히 한 고객은 ‘4번째 인연이 정말 좋습니다’라는 제목으로, ‘내차 팔기’를 통한 차량 매각을 포함해 처음 구매한 리본카 ‘모닝’을 바이백 프로그램을 통해 판매하고 두 번째 리본카 ‘K7’을 구매하기까지 총 네 번에 걸친 오토플러스와의 거래 후기를 공유해 눈길을 끌었다. 

이외에도 차량 상태를 상세히 확인할 수 있는 60페이지 분량의 AQI 리포트와 고화질 이미지, 상품화 옵션 선택 화면의 구성 등 소비자 중심의 직관적인 홈페이지 UX/UI에 대한 후기도 주를 이루고 있다. ‘더 K9’ 구매자는 “홈페이지를 보고 차량 도장면이 많이 상했을 거라 여겼지만 실제로 보니 사소한 수준이었다. 작은 문제도 하나하나 상세히 소개돼 있어 더 믿음을 가지게 됐다”며 소감을 밝혔다. 

또 다른 ‘올 뉴 K7’ 구매자는 “사진보다 실물이 마음에 들어 바로 차량을 구매했는데, 며칠 뒤 방문 점검으로 엔진 오일, 필터를 무상 교체 받았다”며 찾아가는 케어 서비스를 통한 사후 서비스에 높은 평가를 내렸다. 이밖에도 홈페이지에는 ‘판매가 끝이 아니라 쭉 관리해주는 느낌이다’ ‘다시 중고차를 구입한다면 오토플러스를 이용하겠다’ 등 리본카 구매자들의 만족도 높은 후기가 잇따르고 있다. 

오토플러스 마케팅실 최재선 이사는 “오토플러스는 중고차의 바른 기준을 표방하며, 최상의 중고차 품질과 구매 이후까지 고객과 차량을 세심하게 케어하는 다양한 안심 서비스로 고객들의 두터운 신뢰를 얻고 있다”며, “앞으로도 고객의 입장에서 바라보고 생각하며, 한 번의 거래가 지속적인 거래로 이어질 수 있도록 다양한 서비스를 지속적으로 선보여 나갈 것”이라고 밝혔다. 

김의균 기자 kimek@automorning.com