[오토모닝 정영창 기자] 볼보자동차가 한국시장 진출 이후 고객 서비스 만족도에 주력하면서 브랜드 이미지 상승 효과를 거두는 등 성공적인 성과를 거도고 있어 업계의 관심이 집중되고 있다.
볼보자동차코리아는 그동안 고객만족을 위한 아낌없는 투자와 노력으로 제품·서비스 만족도 6년 연속 1위를 기록했고, 한국시장 진출 이후 누적 판매 15만대를 달성하는 쾌거를 이뤘다.
볼보자동차의 이 같은 성장 비결은 무엇일까. 회사에 따르면 고객서비스 만족도를 높이기위해 전사적인 노력과 뛰어난 상품성과 가격 경쟁력 때문이라는 것. 특히 저렴한 유지 보수 비용, 높은 서비스 만족도 및 잔존가치 등에서도 고객들에게 높은 만족감을 제공하고 있는 것도 한몫을 했다는 분석이다.
볼보자동차코리아 관계자는 "고객 만족도 제고를 위해 (볼보자동차코리아는) 아낌없는 투자와 끊임없는 노력을 이어왔다"면서 "'서비스 바이 볼보'를 보면 확실히 알 수 있다. 이는 고객이 차량을 소유하고 운행하는 전 과정에서 실질적이고 직접적인 혜택을 제공하기 위해 비용 최소화, 빠르고 편리한 서비스 이용, 기술 전문성과 정확성 강화 등에 초점을 맞춰 운영하고 있다"고 설명했다.
서비스 역시 높은 평가를 받고 있다. 업계 최고 수준인 5년 또는 10만km 일반 부품 보증과 소모품 교환 서비스를 제공하고 있다. 차를 구매하고 5년 간은 특별한 유지 보수 비용이 들지 않는다는 의미이다.
순수 전기차(BEV) 및 플러그인 하이브리드(T8/PHEV) 모델의 경우 8년 또는 16만km까지 고전압 배터리 무상 보증을 제공한다. 주요 수입차 브랜드들의 무상 보증 기간이 2~3년 수준인 것에 비해 파격적인 혜택이다.
여기에 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 무상 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’를 업계 최초로 도입해 고객들의 차량 수리 및 유지 보수 비용을 지속적으로 낮추기 위한 노력을 이어왔다.
이러한 업계 최고 수준의 보증 서비스 외에도 볼보자동차코리아는 15년 무상 무선 업데이트(OTA), 5년 무상 5G 디지털 패키지 등을 기본으로 제공해 볼보자동차를 구매하는 고객들에게 ‘타면 탈수록 새로워지는 차’의 경험을 누릴 수 있게 했다는게 회사 측 설명이다.
서비스 네트워크 역시 지속적인 투자를 통해 업계 최고 수준으로 끌어올렸다. 최근에는 서울 동남권 및 경기 동남부 지역 고객 서비스를 강화하기 위해 ‘볼보 송파 하남 서비스센터’를 확장하기도 했다.
전국 38개의 공식 서비스센터를 통해 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 하며, 전문 테크니션 양성 교육 과정인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’을 통해 전문적인 인재 양성 및 서비스 역량 강화에도 힘을 쏟고 있다.
볼보자동차코리아 관계자는 "차량 구매부터 이후의 경험까지 포함한 차량 소유의 전 과정을 중요한 가치로 인식하고 서비스 품질과 고객 만족도 제고에 지속적으로 투자해 온 결과, 지난해 컨슈머인사이트 '자동차 기획조사'에서 제품 만족도(TGR) 부문 국산 및 수입차 브랜드 통합 단독 1위 및 6년 연속 1위라는 성과를 달성했으며, 서비스 만족도(CSI) 부문에서도 6년 연속 유럽 브랜드 1위를 유지하고 있다"며 "앞으로도 고객서비스 만족을 위해 전사적인 노력을 다할 것이다"라고 전했다.
그는 이어 "지난 4월, 차세대 순수 전기 플래그십 SUV EX90을 출시한 데 이어 22일 차세대 플래그십 전기차 ES90을 선보인다"면서 "본격적인 전동화 시대를 향한 중장기 전략과 라인업 재편에 집중하고 있다. 순수 전기차와 하이브리드를 아우르는 라인업을 기반으로 전동화 리더십을 강화해나갈 방침이다"라고 강조했다.
정영창 기자 jyc@automorning.com
